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Google-Bewertungen für Arztpraxen: löschen, antworten, schweigen

Arztpraxen sind bei Google-Bewertungen doppelt in der Zwickmühle: Patientinnen und Patienten bewerten oft emotional, und die Praxis darf wegen der ärztlichen Verschwiegenheit öffentlich kaum etwas richtigstellen.

Diese Seite zeigt, welche Bewertungen Praxen entfernen lassen können, wie sie antworten, ohne die Verschwiegenheit zu verletzen, und was der Oberste Gerichtshof im Fall einer Augenärztin gegen Google entschieden hat.

Kostenlose Ersteinschätzung

Die Verschwiegenheitspflicht gilt auch bei Google

Nach § 54 Ärztegesetz sind Ärztinnen, Ärzte und ihre Hilfspersonen zur Verschwiegenheit über alle Geheimnisse verpflichtet, die ihnen in Ausübung ihres Berufes anvertraut oder bekannt geworden sind. Dazu gehört schon die Tatsache, dass jemand Patientin oder Patient der Praxis ist.

Für Antworten auf Bewertungen heißt das: Keine Bestätigung, dass die Person in Behandlung war, keine Angaben zu Diagnose, Behandlung, Terminen oder Rechnungen, auch nicht, um einen falschen Vorwurf richtigzustellen. Die Verschwiegenheitspflicht entfällt nur in gesetzlich geregelten Fällen, etwa wenn die Person ausdrücklich entbindet.

Zulässig: „Wir nehmen Rückmeldungen ernst und laden Sie ein, sich direkt bei uns zu melden.“
Zulässig: „Zu einzelnen Behandlungen äußern wir uns aus Gründen der ärztlichen Verschwiegenheit nicht öffentlich.“
Nicht zulässig: „Sie waren am 12. März bei uns und haben den Termin selbst verschoben.“
Nicht zulässig: „Bei Ihrer Diagnose war diese Behandlung medizinisch geboten.“

Welche Bewertungen Praxen entfernen lassen können

Für Praxen gelten dieselben Google-Richtlinien wie für alle Unternehmen. Typische Ansatzpunkte in Praxen sind:

Unwahre Tatsachenbehauptungen über die Behandlung, etwa erfundene Behandlungsfehler oder Vorfälle, die es nicht gab.
Persönliche Angriffe auf Ärztinnen, Ärzte oder Ordinationsassistenz, Beschimpfungen und Vulgärsprache.
Namen oder Gesundheitsdaten anderer Personen in der Bewertung.
Bewertungen ohne Behandlungsbezug, etwa von Personen, die nur eine Terminabsage am Telefon erhalten haben und sich über die Praxisorganisation allgemein äußern, sofern keine echte Erfahrung dahintersteht.
Bewertungen von Mitbewerbern oder ehemaligen Beschäftigten der Praxis.

Was meist zulässig bleibt

Wartezeiten, die Freundlichkeit am Empfang oder der Eindruck, „zu wenig Zeit gehabt“ zu haben, sind subjektive Erfahrungen. Sie sind auch dann zulässig, wenn sie unfair wirken. Gerade Wartezeiten sind ein häufiger Kritikpunkt, gegen den eine Meldung selten Erfolg hat.

Schwierig ist auch das Argument „kein Patient“: Begleitpersonen, Angehörige oder Personen mit nur telefonischem Kontakt können eine echte Erfahrung gemacht haben, und die Praxis darf das öffentlich ohnehin nicht klarstellen. Hier zählen Muster und Widersprüche, nicht die Patientenkartei.

Der Fall der Augenärztin gegen Google

Im Verfahren 6 Ob 221/23b verlangte eine Fachärztin für Augenheilkunde von Google die Löschung von Bewertungen ihrer Praxis, gestützt unter anderem auf die DSGVO. Der OGH stufte Google als datenschutzrechtlich Verantwortlichen ein. Für persönlichkeitsrechtliche Ansprüche sei wegen des Herkunftslandprinzips aber irisches Recht anzuwenden; er hob die Entscheidungen der Vorinstanzen auf und verwies die Sache zurück.

Für Praxen bedeutet das: Ein pauschaler Anspruch, alle Bewertungen zu entfernen, besteht nicht. Der Weg über konkrete Verstöße gegen Googles Richtlinien und über unwahre Tatsachen bleibt der realistischere.

So gehen Praxen vor

Bewertung sichern: Screenshot mit Link und Abrufdatum.
Intern prüfen, ohne Patientendaten nach außen zu geben: Gibt es einen Behandlungsbezug, und stimmen die Tatsachen?
Bei Google melden, mit dem Grund, der dem Verstoß entspricht; bei Ablehnung den einmaligen Einspruch nutzen.
Bei unwahren Tatsachen das Formular für rechtliche Entfernungen nutzen. Unterlagen nur so weit beilegen, wie es die Verschwiegenheit erlaubt.
Öffentlich höchstens allgemein antworten, nie zum Einzelfall.

Kosten

Wenn Sie uns beauftragen, prüft unser anwaltliches Netzwerk die Bewertung unter Berücksichtigung der ärztlichen Verschwiegenheit, und Sie zahlen nur bei Entfernung: 289 € netto bei einer Bewertung, bis 259 € netto pro Bewertung ab zehn Bewertungen. Die Ersteinschätzung ist kostenlos.

Häufige Fragen

Darf ich als Ärztin auf eine negative Google-Bewertung antworten?

Ja, aber nur allgemein. Die Verschwiegenheitspflicht nach § 54 Ärztegesetz verbietet, zu bestätigen, dass die Person Patientin war, oder Details zur Behandlung zu nennen.

Kann ich eine Bewertung wegen langer Wartezeiten löschen lassen?

Meist nicht. Wartezeiten sind eine subjektive Erfahrung und als Kritik zulässig. Anders ist es, wenn die Bewertung unwahre Tatsachen oder Beleidigungen enthält.

Ein angeblicher Behandlungsfehler wird behauptet, der nie passiert ist. Was tun?

Das ist eine Tatsachenbehauptung. Sie kann bei Google und über das Formular für rechtliche Entfernungen beanstandet werden. Öffentlich richtigstellen dürfen Sie den Einzelfall wegen der Verschwiegenheit nicht.

Kann ich alle Bewertungen meiner Praxis über die DSGVO löschen lassen?

Nicht pauschal. Im Fall 6 Ob 221/23b einer Augenärztin gegen Google ist die Frage offen geblieben; der OGH verwies die Sache zurück. Erfolgversprechender ist der Weg über konkrete Verstöße.