Ratgeber · rechtlich geprüft durch unser anwaltliches Netzwerk · Stand Oktober 2026

Auf negative Google-Bewertungen antworten: Regeln und Mustertexte

Die Antwort auf eine negative Bewertung lesen nicht nur die Verfasser, sondern alle, die Ihr Profil später ansehen. Eine gute Antwort kann eine schlechte Bewertung entschärfen, eine schlechte Antwort schadet oft mehr als die Bewertung selbst.

Diese Seite zeigt, was in einer Antwort erlaubt ist, wo rechtliche Risiken liegen und wie Antworten für typische Situationen aussehen können. Die Mustertexte sind Vorschläge; passen Sie sie an Ihren Ton an.

Kostenlose Ersteinschätzung

Grundregeln für jede Antwort

Zeitnah antworten, aber nicht im ersten Ärger. Ein paar Stunden Abstand helfen.
Kurz bleiben: drei bis fünf Sätze reichen fast immer.
Sachlich bleiben, keine Ironie, keine Großbuchstaben, keine Gegenangriffe.
Keine Daten über Kundinnen und Kunden nennen: keine Termine, Rechnungen, Bestellungen, Gesundheitsangaben.
Einen direkten Kontaktweg anbieten, damit das Gespräch aus der Öffentlichkeit verlagert wird.
Nicht jede Antwort gleich formulieren; Leserinnen und Leser erkennen Textbausteine.

Was rechtlich riskant ist

Auch die Antwort des Unternehmens ist eine öffentliche Äußerung. Wer behauptet, die Person sei nie Kundin gewesen, arbeite für die Konkurrenz oder lüge, stellt selbst Tatsachen auf. Stimmen sie nicht oder lassen sie sich nicht belegen, kann das seinerseits rufschädigend sein (§ 1330 ABGB).

Personenbezogene Angaben zu Kundinnen und Kunden in einer öffentlichen Antwort sind datenschutzrechtlich problematisch. Für Berufe mit Verschwiegenheitspflicht gelten strengere Regeln; Arztpraxen dürfen zum Beispiel nicht einmal bestätigen, dass jemand Patient war (§ 54 Ärztegesetz).

Bieten Sie keine Gegenleistung für das Ändern oder Löschen einer Bewertung an. Google verbietet Anreize für Rezensionen, etwa Zahlungen, Rabatte oder kostenlose Leistungen.

Mustertexte für typische Situationen

Die Platzhalter in eckigen Klammern ersetzen Sie durch Ihre Angaben.

Berechtigte Kritik: „Danke für Ihre offene Rückmeldung. Da ist uns etwas nicht gelungen, und das tut uns leid. Wir haben [konkrete Maßnahme] umgesetzt. Wenn Sie uns noch eine Chance geben, melden Sie sich gerne direkt unter [Kontakt].“
Überzogene Kritik: „Schade, dass Sie nicht zufrieden waren. Wir sehen einige Punkte anders, nehmen Ihre Rückmeldung aber ernst. Damit wir den Fall klären können, melden Sie sich bitte direkt unter [Kontakt].“
Person nicht zuordenbar: „Wir konnten Ihren Besuch in unseren Unterlagen leider nicht finden. Bitte melden Sie sich direkt unter [Kontakt], damit wir Ihr Anliegen nachvollziehen können.“
Unwahre Behauptung: „Die beschriebene Situation können wir nicht nachvollziehen; nach unseren Unterlagen hat sie so nicht stattgefunden. Gerne klären wir das direkt mit Ihnen unter [Kontakt].“
Beleidigung: „Wir sind offen für Kritik, aber nicht für Beleidigungen unseres Teams. Wir haben die Bewertung Google gemeldet.“
Nur Sterne, kein Text: „Schade, dass Sie nicht zufrieden waren. Wenn Sie uns sagen, was wir besser machen können, freuen wir uns über eine Nachricht an [Kontakt].“
Nach einer Lösung: „Danke, dass Sie sich gemeldet haben und wir das Anliegen klären konnten.“

Antworten und Melden schließen sich nicht aus

Sie können auf eine Bewertung antworten und sie gleichzeitig bei Google melden. Die Antwort zeigt Mitlesenden, dass Sie Kritik ernst nehmen, während Google die Meldung prüft. Formulieren Sie die Antwort so, dass sie auch dann stehen bleiben kann, wenn Google die Bewertung nicht entfernt.

Bewertungen, die gegen Googles Richtlinien oder das Recht verstoßen, sollten Sie nicht nur beantworten, sondern melden. Welche das sind, zeigen die Ratgeber zu fehlendem Kundenkontakt, unwahren Tatsachen und Beleidigungen.

Mehr echte Bewertungen erhalten

Der wirksamste Schutz gegen einzelne negative Bewertungen sind viele echte. Bitten Sie alle Kundinnen und Kunden neutral um eine ehrliche Bewertung, etwa mit einem Link auf der Rechnung oder in der Abschluss-E-Mail. Google verbietet, gezielt nur zufriedene Personen um Bewertungen zu bitten oder negative Bewertungen zu verhindern.

Häufige Fragen

Soll ich auf jede negative Google-Bewertung antworten?

In der Regel ja. Eine kurze, sachliche Antwort zeigt künftigen Kundinnen und Kunden, dass Sie Kritik ernst nehmen. Ausnahme: Bei offensichtlichem Spam reicht die Meldung.

Darf ich in der Antwort schreiben, dass die Person nie Kunde war?

Nur vorsichtig und belegbar. Besser ist: „Wir konnten Ihren Besuch in unseren Unterlagen nicht finden.“ Eine harte Behauptung, die Sie nicht beweisen können, kann selbst rufschädigend sein.

Darf ich für das Löschen einer Bewertung einen Gutschein anbieten?

Nein. Google verbietet Anreize für Rezensionen, und ein solches Angebot in einer öffentlichen Antwort wirkt auf Mitlesende unseriös.

Verschwindet meine Antwort, wenn die Bewertung gelöscht wird?

Antworten gehören zur jeweiligen Rezension. Wird die Rezension entfernt, ist auch die Antwort darauf nicht mehr sichtbar.